Das Krisenhandbuch: Tipps zum Erstellen des Nachschlagewerks

Wenn der Krisenstab das entscheidende Team im Krisenfall ist, dann ist das Krisenhandbuch dessen Gebrauchsanleitung und Nachschlagewerk. Es bildet das Herzstück der Krisenarbeit, es ist zugleich Leitfaden, Adressbuch und Textbaukasten – und nicht zuletzt ein Navigator in stürmischen Zeiten.

Ein Krisenhandbuch muss für jedes Unternehmen, Strukturen und potenziellen Krisenfälle individuell erstellt werden. Ein Muster oder eine Vorlage, die ohne Anpassungen übernommen werden kann, gibt es deshalb nicht. Allgemein aber gilt: Ein Krisenhandbuch enthält alle wichtigen Informationen zu Kommunikation und Organisation in der Krise. Es sollte universell und doch konkret sowie praktisch nutzbar sein. Die wichtigsten Questions & Answers werden in ihm zusammengefasst: Wer muss in welcher Situation wann und wie handeln? In welchem Fall ist wann und was zu entscheiden?

Ein Backup in Papierform ist auf jeden Fall zu empfehlen.

Immer aktuell halten

Wichtig ist es, das Krisenhandbuch aktuell zu halten. Neben der Führung und den Mitgliedern des Krisenstabes sollte es der gesamten Geschäftsführung und der Unternehmenskommunikation vorliegen. Es sollte klar und unmissverständlich in der Sprache und übersichtlich im Aufbau sein. Damit es immer und für alle verfügbar ist, bietet sich die Hinterlegung des Krisenhandbuches im Intranet oder einer Cloud an. Sichern Sie es aber auf jeden Fall gut ab, so dass nur Berechtigte Zugriff erlangen können. Ein Backup in Papierform ist auf jeden Fall zu empfehlen.

Am besten legen Sie zudem fest, in welchem Turnus das Krisenhandbuch einer Revision unterzogen werden soll und wer für diese Aktualisierung zuständig ist. Meist reicht es, wenn ein Krisenhandbuch ein Mal im Jahr auf Aktualität und Vollständigkeit geprüft wird.

Das gehört in ein Krisenhandbuch

Doch welche Inhalte gehören nun in ein Krisenhandbuch? Um dies beurteilen zu können, sollte die Größe des Unternehmens sowie die Workflows berücksichtigt werden. Auch die potenzielle Anfälligkeit für Krisen spielt eine Rolle.

Checkliste der Inhalte

1. Allgemeine Verhaltensregeln und Unternehmensrichtlinien
2. Übersicht: Zusammenstellung des Krisenstabes
3. Regeln für Krisensitzungen
4. Liste mit unterschiedlichen Krisenarten
5. Identifizierte und priorisierte mögliche Krisenfälle
6. Checklisten für das Management
7. aktuelle Adressliste der Führungskräfte und Krisen-Stabs-Mitglieder im Unternehmen (mind. zwei Kontaktmöglichkeiten)
8. interne und externe Alarmierungsliste (Ansprechpartner bei Behörden, Politik, Rettungskräften)
9. Kontaktlisten wichtiger Dienstleister im Krisenfall, u. a.: Fachanwälte, Sachverständige, Banken, Sicherheitsdienste, Mediziner, Labore, Hotels, PR-Agentur
10. Vorlagen für Pressemitteilungen, Mitarbeiter-Infos, Bürger- und Kundeninformation
11. Presseverteiler (inkl. Gewichtung)
12. Vorüberlegungen zu einer „Dark Site“: prototypische Website
13. Zuständigkeiten innerhalb des Krisenstabes
14. Briefing relevanter Personen vor einem Auftritt in den Medien

Wie erstelle ich ein Krisenhandbuch?

Das Krisenhandbuch steht niemals am Beginn der Krisen-PR, sondern ist eher das Produkt intensiver Vorüberlegungen, Workshops und ggf. Beratungen mit Hilfe von externen Kommunikationsdienstleistern wie einer PR-Agentur oder Arbeitsgruppen.

Machen Sie zunächst eine Ist-Analyse: Welche Prozesse gibt es im Unternehmen und an welcher Stelle sind diese störanfällig? Sprechen Sie mit möglichst vielen Menschen unterschiedlicher Abteilungen und machen Sie sich bewusst, welche Krisenfälle es geben könnte.

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Weitere Blog-Beiträge zum Thema:

Wie sich der Mittelstand auf eine Krise vorbereiten kann

Warum müssen wir Kommunikation neu lernen müssen

Kein Wegducken vor kritischen Fragen

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Identifizierung von Krisenfällen

Anschließend werden mögliche Krisenfälle näher beleuchtet und in jeweiligen Szenarien abgebildet. Die Szenarien ermöglichen dann eine gezielte Ausarbeitung von Verhaltensregeln, also wie auf die Situationen zu reagieren ist. Auch die Stakeholder für die Kommunikation werden festgehalten. Ein Frühwarnsystem wird festgelegt und implementiert.

Eine klare Struktur inkl. Inhaltsverzeichnis hilft, in Krisensituationen schnell die Informationen zu finden, die benötigt werden. Scheuen Sie sich dabei nicht vor Details und Redundanzen. Besser eine Information findet sich doppelt in dem Nachschlagewerk als gar nicht. Sauber gegliedert und verschlagwortet sind auch umfangreiche Krisenhandbücher in der Praxis gut zu gebrauchen.

Fazit

Ein Krisenhandbuch hilft, im Ernstfall einen kühlen Kopf zu behalten. In einer Unternehmenskrise ist es eine Art Leitfaden, der aktuell sein sollte und all denen vorliegen muss, die Entscheidungen treffen. Auf Kommunikationskrisen können sich Unternehmen vorbereiten, wenn sie wissen, welche Krisen auf sie zukommen könnten. Auch wenn es der nachvollziehbare Wunsch von Chefs und Entscheidern ist, ein krisenhandbuch nie zu benötigen, lohnt sich die Investition in präventive Maßnahmen.