Kritik in Social Media: Welche Kommentare sollten Sie löschen?

Social-Media-Kanäle sind heute fester Bestandteil der Kommunikationsstrategie vieler Unternehmen. Laut Statista nutzen 73% der deutschen Unternehmen Social Media, Tendenz steigend. Denn TikTok, Instagram und Co. bieten eine gute Plattform, um Aufmerksamkeit bei seiner Zielgruppe zu generieren. Viele Unternehmen vergessen jedoch die Risiken, die soziale Medien mit sich bringen. Denn auch negative Kommentare und im schlimmsten Fall ein Shitstorm verbreiten sich schnell. Wie sollten Unternehmen also im Fall von Kritik in Social Media mit den Kommentaren umgehen?

Gesteigerte Reichweite, schneller Austausch und Aufmerksamkeit: Die Vorteile von Unternehmenskommunikation in Social Media liegen auf der Hand. Unternehmen nutzen die sozialen Netzwerke, um mit ihrer Zielgruppe in den direkten Dialog zu treten. So geben die Kundinnen und Kunden direktes Feedback an das Unternehmen. Social Media ist schnelllebiger und spontaner als klassische Pressearbeit.

73% der deutschen Unternehmen nutzen Social Media.

Statista

Genau durch diese Schnelllebigkeit bringt Social Media jedoch auch einige Risiken mit sich. Neben Datenschutzproblematiken bietet es auch unzufriedenen Kunden eine Plattform, auf der sie negative Kommentare hinterlassen können. Im schlimmsten Fall kommt es zu Hasskommentaren oder sogar einem Shitstorm. Nicht umsonst liegt ein großer Aufgabenbereich der Krisenkommunikation mittlerweile im Online-Bereich. Bei Krise verfallen wir in Panik. Das liegt in der Natur des Menschen und macht auch vor einem Shitstorm nicht halt. Die Folgen von Panik: Wir reagieren übereilt und machen Fehler. Statt vorschnell zu handeln, heißt es also: ruhig bleiben!

Im Fall von Kritik in Social Media: Ruhe bewahren

Nicht jeder negative Kommentar ist gleich ein Shitstorm oder Grund zur Panik. Wer die Kommentare löscht, erweckt den Anschein, etwas verstecken zu wollen. Löschen von Kommentaren wird oft als Zensur wahrgenommen und kann so für weitere Eskalation und Angriff sorgen. Legen Sie hier klare Maßstäbe fest. Beiträge zu löschen kann in Einzelfällen sinnvoll sein. So beispielsweise bei Beleidigungen oder Hetze.

Die bessere Variante bei Kritik ist jedoch in den meisten Fällen, auf den Kommentar zu antworten und auf die Kritik einzugehen. Aber Vorsicht: Entfachen Sie dabei keine Diskussion und werden Sie auf keinen Fall persönlich! Unser Tipp: Wählen Sie Worte, die entwaffnen. Wer mit einer freundlich-sachlichen Tonalität auf Kritikerinnen und Kritiker zugeht, findet oft Verständnis und Gehör. Wenn Sie von negativen Kommentaren verunsichert sind, holen Sie sich Rat bei Ihren Kolleginnen und Kollegen. Besonders bei heiklen Themen finden Sie gemeinsam sicher eine bessere Ansprache als allein.

Sollten Sie innerhalb von wenigen Stunden hunderte negative Kommentare bekommen, ist davon auszugehen, dass Ihr Beitrag von reichweitenstarken Profilen aufgegriffen wurde. D.h. die Besucherinnen und Besucher auf Ihrem Profil sind keine Fans, sondern besuchen Ihren Social-Media-Kanal lediglich, um gezielt Frust abzulassen oder auf Missstände hinzuweisen. Ein Beispiel für so einen Shitstorm sind Beiträge, die rassistisch oder frauenfeindlich sind. Natürlich geschieht dies meist unbeabsichtigt, dennoch sollten Sie sich je nach Art Ihren Contens im Klaren sein, dass ein Shitstorm jederzeit möglich ist.

Vorbereitung ist alles

Das A und 0 der Krisenkommunikation ist die Prävention. Fast jedes Unternehmen beschäftigt sich mit Themen, die für Diskussion sorgen können. Wer gut vorbereitet ist, kann auf mögliche Kritik schnell und professionell reagieren. Das gilt auch für Social Media: Analysieren Sie Ihre potenziellen Risikothemen. Natürlich gibt es Themen, die für mehr Diskussion und kontroverse Meinungen sorgen als andere. Mögliche Risikothemen sind zum Beispiel:

• Politische Positionierung
• Umweltverschmutzung
• Menschenrechte
• Medizin
• Ernährung

Stellen Sie sicher, dass Sie sich mit den Themen auskennen, die Sie kommunizieren. Mit fundierten Argumenten lässt sich Kritik am besten entgegentreten. Lassen Sie sich von einer Agentur oder anderen Expertinnen und Experten beraten. Wenn Sie eine wasserdichte Strategie haben und gut vorbereitet sind, beugen Sie Kritik in Social Media vor.

Fazit: Mit Ruhe und Vorbereitung zu einer professionellen Reaktion

Wer für sein Unternehmen die Kommunikation in Social Media nutzt, sollte sich neben vieler Vorteile auch den Risiken bewusst sein. Denn Social Media bietet Kritikerinnen und Kritikern eine Plattform, um negative Kommentare zu hinterlassen. Wer betroffen ist, verfällt schnell in Panik und antwortet vorschnell. Stattdessen sollen Sie Ruhe bewahren, um sachlich und professionell zu reagieren. Wer gut vorbereitet ist und seine Risikothemen kennt, ist im Vorteil!